临河区自来水有水质问题如何解决？育儿补贴咋申请？买到劣质商品，维权退费难？小区需要新能源充电桩怎么安装？……

每天，成千上万件或急切或琐碎的民生诉求，涌向临河区12345政务服务便民热线。这些诉求的背后，是百姓对美好生活的具体期盼，而热线的另一端，则连着一张高效响应、全力运转的基层治理网络，默默践行着“民有所呼、我有所应”的服务宗旨。

近日，笔者走进临河区12345政务服务便民热线中心，看到工作人员正在有序地记录与派单，屏幕上实时更新的工单内容覆盖了城建、人社、市监、教育、卫健等各个领域。据临河区12345政务服务便民热线办公室主任余江介绍，无论是老旧小区改造中的管道维修、新生儿育儿补贴咨询，还是小区充电桩不足、商品质量纠纷，每一个来电都被视为一份沉甸甸的信任。这里没有“小事”，只有需要被认真对待的“民生实事”。

临河区12345政务服务便民热线

为确保每一个诉求都能得到快速有效的解决，热线中心探索创新工作机制，不仅建立了“代表委员进热线”的监督机制，邀请人大代表和政协委员推动问题解决，更逐步推动工作模式从“接诉即办”向“未诉先办”深化；通过分析诉求数据，提前预判高频问题和风险区域，联动部门提前介入，努力将问题化解在成诉之前。而对于那些职责交叉、协调困难的复杂工单，该中心则采取“带着工单赴现场”的方式，组织相关单位现场办公、明确责任、限时解决，有效杜绝了工单在部门间“空转”。

2025年，临河区12345政务服务便民热线共受理群众诉求3.5万件，实现“接诉即办”1.1万件，办结工单2.2万件。尤为显著的是，通过持续攻坚，超期未办结工单从2025年初的1549件大幅压降至年末的53件，工单办结率与群众满意率双双超过99%。

下一步，临河区12345政务服务便民热线工作将继续围绕“高效办成一件事”进一步优化流程、创新机制，强化数据驱动和督办考核，以更快的响应、更实的举措、更优的服务，持续回应人民群众的新期待。