讲解消费者权益保护知识

近年来，农行巴彦淖尔分行始终坚持以客户为中心，认真贯彻落实监管要求，着力抓好客户金融服务，不断提升消费者权益保护工作质效。

强化制度建设。该行高度重视消费者权益保护工作，将其纳入全行战略规划和经营管理的重要环节。适应“强监管、严监管”新形势，强化顶层设计，突出机制建设，建立健全“全行管消保，全行为消保负责”工作格局，明确各部门职责分工，形成“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、各部门协同推进的工作体系；定期组织消保工作专题会议，研究部署重点工作，确保消保工作有序开展。

持续优化服务。该行始终将客户体验放在首位，持续优化服务流程，提升服务质量。不断加强网点智能化建设，推广自助设备、手机银行等便捷服务渠道，减少客户排队等候时间。不定期开展客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务。不断创新服务模式，推出个性化、差异化的金融产品和服务。针对老年客户群体，推出“适老化”服务，提供大字版手机银行、专属理财顾问等服务；针对小微企业主，推出“普惠金融”专项产品，简化贷款流程，降低融资成本。通过精准服务切实提升了消费者的获得感和满意度。

严控金融风险。强化产品和服务管理，确保金融产品及服务信息披露充分，杜绝误导销售和违规操作；不断加强员工培训，提升全员消保意识和专业能力，确保员工在服务过程中严格遵守相关规定。加大科技投入，利用大数据等技术手段，提升监测和防范金融风险能力。优化投诉处理流程，确保投诉事项及时响应、快速处理，切实维护消费者合法权益。

加强宣传教育。为增强消费者的金融风险防范意识和能力，该行积极开展形式多样的金融知识普及活动。一方面，依托网点阵地，通过设立宣传专区、发放宣传折页、播放宣传视频等方式，向客户普及金融知识；另一方面，深入社区、学校、企业等场所，聚焦“一老一少一新”客群，开展“金融知识进万家”“防范电信诈骗”等主题宣传志愿服务，帮助消费者了解金融产品和服务，提升风险识别能力。

强化投诉管理。该行高度重视客户投诉处理工作，建立了完善的投诉处理机制。一方面，畅通投诉渠道，通过网点、电话、线上平台等多种方式受理客户投诉；另一方面，优化投诉处理流程，按照“横纵同步、效率优先”原则，加强分支行、部门间协调联动，提高投诉处理质效。强化溯源治理，加大投诉分析力度，及时对制度、产品、流程、服务进行优化。