“对面住户已经把鞋柜搬回家了，楼道宽敞了吧？”近日，临河区汇丰街道银河社区的矛盾调解室里，矛盾纠纷调解队正在对一起楼道堆物纠纷进行回访。“满意。多亏你们，矛盾才能解决。”反映情况的居民答复。

银河社区常住人口4771人，辖区人口密集，邻里琐事、物业争执等矛盾曾经交织叠加。面对基层治理新形势，社区坚持党建引领，以“四红”党建品牌为抓手，建强楼栋长自治队伍，做实多元调解机制，创新线上宣传载体，将治理服务下沉到楼栋单元，把矛盾化解在小区楼院。目前，社区95%以上的邻里纠纷和物业矛盾在网格层面得到有效化解，基本实现了“小事不出楼栋、大事不出社区、矛盾不上交”。

“铁三角”扎根末梢

楼栋长架起桥梁

“李姐，你家孩子练琴时间能不能稍微调整一下？楼下王叔心脏不好，需要午休。”居民楼内，楼栋长郑天鑫正挨家挨户做工作。这样的场景，在银河社区已成常态。

社区以“党小组+网格员+楼栋长”构建“铁三角”微治理单元，把党组织触角延伸到楼栋、覆盖到家庭。楼栋长住在楼栋里、活跃在邻里间，是社区的“民情前哨”；网格员将信息及时研判分流；党小组对疑难问题牵头集中会商。三方联动形成“发现—上报—处置—反馈”闭环，确保矛盾隐患在萌芽阶段就被解决。

社区择优选拔责任心强、群众威望高的居民担任楼栋长，构建起“社区统筹、网格负责、楼栋落实、居民参与”的自治体系。平日里，楼栋长化身民情观察员、矛盾排查员、政策宣传员，常态化走访入户、巡查楼栋，及时排查邻里噪音、管道漏水、公共区域占用等各类小微矛盾，主动收集居民急难愁盼问题。“我们楼栋长就是居民和社区之间的连心桥，日常就在楼里转、邻里间聊，有矛盾苗头第一时间发现、第一时间上报。能当场劝解的，我们就地调解，解决不了的，就对接社区调解机制。”楼栋长李大哥说。

通过“铁三角”前置排查，今年以来，社区累计化解矛盾纠纷48起，排查整治安全隐患23处。

“红色矩阵”搭建平台

多元调解汇聚合力

前端排查是基础，后端化解是关键。针对楼栋长排查发现的各类矛盾纠纷，社区以“四红”为载体搭建议事平台，让群众有处说理、有理说得清。

红色议事会聚焦公共利益议题，邀请居民代表、“两代表一委员”、职能部门工作人员列席，通过“摆事实、算细账、达共识”破解僵局，今年以来已高效办结地面下沉修复、单元门维修等15件民生实事。 红色物业让物业人员列席议事会，面对面对接诉求、现场认领整改，从源头减少纠纷，让物业从“局外人”变成“自己人”。红领银河直播间线上搭建“云端议事厅”，网格员和法律顾问定期化身“主播”，在线解读政策、解答法律困惑、收集民情诉求，今年以来已直播30余次，收集群众诉求82条，线上线下联动调处矛盾20余起。红色管家由楼栋长、党员骨干组成，常态化巡查楼院，发现问题及时介入。

平台搭起来了，机制如何高效运转？社区建立“1+6+N”矛盾多元化解机制和“三级四步”调解工作法，为“红色矩阵”提供坚实支撑。“1”为综治工作站核心中枢，“6”为社区民警、调解员、驻点律师、“五老”乡贤、物业管家、心理咨询师6个专业支撑，“N”为楼栋长、网格员、志愿者、驻区单位工作人员等动态延伸力量。社区统筹8名工作人员、34名党员、6名人民调解员、6名法律明白人，建立“收集分析—回应报送—核实交办—跟踪督办—反馈评价”闭环机制，综治工作站“一事一册”建立台账，确保事事有着落、件件有回音。

针对“怎么调”，社区实行“三级四步”工作法：首先由带组干部、网格员进行一级调解；未成则由社区调解员开展二级调解；再未成则由社区书记带队开展三级调解。过程中运用“听、看、说、劝”四步——听双方阐述理由，不偏听偏信；看实地情况，不想象猜测；说时讲出法和理；劝时融入情和德。

机制好不好，实践见分晓。

去年供暖季前，居民张先生向社区反映：自家房子装修完毕后一直未入住，但全额缴纳取暖费后却发现被无故断暖，多次找物业和供暖公司沟通无果。社区工作人员协同红色管家立即赶到现场，先安抚居民情绪。调查发现，供暖公司在未仔细核对户号的情况下，误将张先生家的暖气阀门关闭。

社区随即启动“1+6+N”机制，召集物业负责人、供暖公司代表、网格员召开红色议事会。会上，社区首先让双方把各自想法全部说出来，再现场明理释法，指出供暖公司操作不当应负主要责任。红色物业积极配合调取相关记录，使责任归属一目了然。最终，经社区统筹协调、多方反复沟通，事件双方握手言和。“本以为要打官司的事，社区几天就解决了。”张先生说，“这样的社区，我们信得过。”

这起纠纷的快速化解，正是“红色矩阵”与“1+6+N”机制联动发力的缩影。从议事协商到专业支撑，从情绪疏导到责任厘清，各支力量各司其职、环环相扣，让难题在楼院里得以解决。

视频账号创新赋能

“云端”服务凝聚民心

线下深耕治理末梢的同时，银河社区创新基层宣传治理新模式——打造专属短视频账号“小贺在路上”。

“有问题找小贺，小贺一定给你一个满意的答复。”这是贺竹嵘面对镜头时常说的一句话。社区工作人员以镜头为媒介，聚焦基层治理日常、矛盾调解过程、便民服务举措、惠民政策解读，用群众喜闻乐见的短视频形式拉近社区工作与居民的距离，让居民直观了解社区工作、理解基层治理、主动配合社区工作。“拍视频就是要让群众了解社区在哪里、能干啥、遇到事该找谁。”贺竹嵘说。

截至目前，“小贺在路上”系列短视频已发布60余条，全网累计观看量突破百万。通过线上渠道，居民反映诉求更加便捷，社区处置诉求也更加高效，基层治理更有活力、也更有长效。居民评价：“刷视频就能懂政策、办事情”“社区工作透明实在，特别安心”。“基层治理的核心不是管理，而是服务；关键不是单打独斗，而是全民共治。”贺竹嵘说。

一直以来，银河社区坚持把治理触角延伸到最末梢，依托楼栋长队伍织密民情排查网，靠多元调解机制抓实矛盾就地化解，用新媒体平台做好群众沟通和政策宣讲工作，真正做到察民情、解民忧、暖民心。今年，银河社区党支部被评为全市先进基层党组织。“这份荣誉既是肯定，更是激励。”贺竹嵘表示，“我们要用更精细的服务、更接地气的举措，全力打造邻里和睦、治理有效、群众满意的幸福社区，让居民群众真切感受到‘看得见的心安、摸得着的幸福’。”

从楼栋末梢自治到就地矛盾化解，从线下贴心服务到线上创新赋能，银河社区以实干深耕基层治理，以创新激发治理活力。“睦邻善治”成为社区的幸福底色。