杭锦后旗一家商铺的店主拨打12345热线，反映门口有夜市摊贩倾倒的垃圾，要求及时清理。杭锦后旗城市管理综合行政执法局接到热线转办的群众诉求后，监督相关人员进行了清理。

临河区新华镇份子地群众反映某车行每日使用的高音喇叭扰民。接到12345热线转办的群众诉求后，新华镇执法大队工作人员通过与商户沟通，解决了噪声扰民问题。

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“有事找政府，请拨12345”已成为巴彦淖尔的又一张亮丽名片。

今年以来，我市充分发挥12345政务服务便民热线“总客服”效能，全天候倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧，及时回应社会关切，不断提升热线服务质效，有效助力社会治理现代化。

高效响应群众诉求

近日，有居民反映临河区团结路与河套大街交叉口左转红绿灯时间较短，需要调整。群众反映诉求后，12345热线工单被派至临河区交管大队，临河区交管大队根据实际交通情况，对该路口交通信号灯放行时长进行调整，方便了群众出行。

还有居民反映临河区曙光西街铁路小区附近路灯不亮，夜间出行存在安全隐患。市政环境发展（集团）有限公司接到12345热线转办的群众诉求后，立即安排工作人员对损坏的路灯进行维修，问题得到解决。

截至4月末，12345热线已受理有效诉求7.88万件，实时响应率达100%，合理诉求解决率为99.63%，群众满意率为99.80%，热线高效为民服务能力不断提升。提供挪车服务2.93万件，及时解决了群众出行难题。受理老年人、残疾人政策咨询、办事指引以及各类诉求工单310件，保障了特定群体的合法权益。

专项任务也稳步推进。截至4月末，12345热线联动110报警服务台，处置社会治安、噪声污染等方面问题3093件，进一步提升了综合治理效能。成立企业服务工作组，全量受理民营企业反映的问题和意见建议，持续改善营商环境，涉企诉求实时办结率达97.19%。畅通“两代表一委员”履职渠道，开展代表委员走进12345热线分析诉求热点、督办回访疑难工单、参加现场直播等多种活动，推动773件疑难工单办结。

数据赋能科学决策

近日，在12345热线中心的“两代表一委员”专席前，临河区居民反映了小区物业管理相关问题。原来，居民多次向物业公司反映问题，但问题一直得不到解决。热线平台接到居民诉求后，立即邀请相关代表委员进行督办。在代表委员的监督和推动下，物业问题终于得到妥善解决。

今年，12345热线通过持续推动工作制度化、规范化、标准化建设，充分发挥听民声畅民意、为民解忧纾困的桥梁纽带作用，以实干实绩让群众诉求落地落实。创新开展12345热线全时段现场直播，对咨询类诉求现场予以解答，定期组织“两代表一委员”、行业部门相关负责人、群众代表走进12345热线，现场答疑解惑、解决问题，同步开展“广播＋视频＋网络＋客户端”全媒体直播，提升工作质效。运行“急事快办”工作机制，联动各级各部门共同发力，让群众诉求在最短的时间内直达具体承办部门，及时、直接、有效予以处置。截至4月底，承办热线受理范围内的群众紧急求助150件，及时办结率为100%。健全工作队伍，强化前置调度工作，高效精准识别诉求，杜绝诉求受理、转办不精准问题，为基层减负松绑，诉求直办率较上年同期提升了21.86个百分点。

12345热线还通过数据赋能科学决策。截至4月末，编制月报、社情民意动态6期，编制供热、物业、摩托车检验专报3期，为推动城市治理、社会治理和优化营商环境等重点工作提供了数据支撑。向住建、应急管理、司法、生态环境等部门推送供热、物业管理、消防安全、规范执法、环境污染等方面诉求数据185批次，为相关部门科学决策提供了参考。

今后，12345政务服务便民热线将继续推动接诉即办改革走深走实，为社会治理效能持续提升贡献更大力量。