近年来，市12345政务服务便民热线积极畅通政府与群众之间的沟通渠道，努力解决群众的急难愁盼问题，架起为民服务“连心桥”。

　　市12345政务服务便民热线自2019年运行以来，共受理接办企业、群众诉求85.29万件，工单办结率95.27%，诉求解决率99.85%，群众满意率99.87%。热线先后获评全国政务热线最佳服务案例奖、服务企业满意热线优秀单位、服务创新优秀单位等荣誉称号。近年来，我市在发挥好市12345政务服务热线总客服的基础上，还积极拓展多元化便民服务，目前已实现医疗卫生、民航铁路、交通出行、气象服务、旅游服务等各类社会服务性机构互联互通，给群众带来更多便利和获得感。今年，市12345政务服务便民热线还联合市民政局、残疾人联合会为老年人和残疾人开设了特殊人群专席服务，提供政策咨询、办事指引、帮办代办及重点人群上门办事预约服务。同时，市政府、热线领导小组先后制定出台《热线管理办法》《工单督办工作细则》《12345热线与110联动对接》《热线工作约谈制度》《热线监督员工作制度》等规范性政策举措，并建立了联席会议制度、首接首问制度等配套措施，实现12345热线受理、分办、调度、督办、回访、考核评价等全流程闭环管理。